Certificazione ITIL, cos’è e perché è utile nel CV

Nel mondo dell’Information Technology l’aspetto della cosiddetta “governance” è fondamentale, alla stessa stregua della tecnologia. I sistemi informatici, infatti, sono costituiti da software ed hardware, ma è importante adottare dei modelli organizzativi adeguati per fare in modo che l’utente finale riceva un servizio di qualità, allineato con le sue aspettative.

Ad esempio, per semplificare, l’utente finale potrebbe aspettarsi che i sistemi non subiscano blocchi oppure che le richieste di modifica (le cosiddette “change request”) siano completate nei tempi giusti e senza bugs.

Pertanto chi opera nell’IT è chiamato spesso ad erogare un servizio di qualità, misurabile, che permetta di rispettare i parametri di ingaggio definiti con i propri clienti, esterni o interni che siano.

Uno dei modelli di governance più utilizzati per l’erogazione dei servizi IT è senz’altro ITIL (Information Technology Infrastructure Library), che non è altro che un insieme di best practice per la gestione dei servizi IT.

ITIL è stato sviluppato negli anni ’80 dal governo britannico come un set di raccomandazioni per migliorare la gestione dei servizi IT nel settore pubblico. Negli anni successivi, ITIL è stato adottato da molte organizzazioni in tutto il mondo, sia pubbliche che private, come un approccio standardizzato alla gestione dei servizi IT.

ITIL, che descriviamo nella versione 3 per rendere in modo più immediato i concetti sottostanti, è suddiviso in cinque fasi principali: strategia, progettazione, transizione, operations e miglioramento continuo del servizio. Ogni fase si concentra su specifici processi e attività per garantire l’erogazione di servizi IT di alta qualità che soddisfino le esigenze dell’organizzazione e dei suoi clienti.

Più in dettaglio, anche con riferimento alla figura, le fasi ITIL sono:

• Strategia del servizio (Service Strategy). La prima fase di ITIL si concentra sulla pianificazione strategica dei servizi IT in base alle esigenze dell’organizzazione e dei suoi clienti. In questa fase, vengono identificati gli obiettivi del servizio, le esigenze dei clienti, le opportunità di mercato e le risorse disponibili per fornire i servizi IT.
• Progettazione del servizio (Service Design). La seconda fase di ITIL si concentra sulla progettazione dei servizi IT in base ai requisiti stabiliti nella fase di strategia del servizio. In questa fase, vengono sviluppati i piani di implementazione, le specifiche tecniche, i requisiti di supporto e di gestione e vengono identificate le risorse necessarie.
• Transizione del servizio (Service Transition). La terza fase di ITIL si concentra sulla transizione dei servizi IT, dalla fase di progettazione alla fase di operazione. In questa fase, vengono eseguiti test e verifiche per garantire che i servizi siano pronti per l’implementazione, vengono pianificate le attività di formazione del personale e viene definita la strategia di comunicazione per l’introduzione dei nuovi servizi.
• Operazione del servizio (Service Operation). La quarta fase di ITIL si concentra sulla gestione quotidiana dei servizi IT. In questa fase, vengono gestite le richieste dei clienti, vengono risolti i problemi dei servizi e vengono eseguiti i processi di monitoraggio e reporting per garantire la qualità dei servizi forniti.
• Miglioramento continuo del servizio (Continual Improvement). La quinta e ultima fase di ITIL si concentra sul miglioramento continuo dei servizi IT. In questa fase, vengono valutati i servizi forniti e i processi utilizzati per gestirli, al fine di identificare eventuali problemi e aree di miglioramento. In base a queste valutazioni, vengono pianificate e implementate le azioni correttive per migliorare costantemente la qualità dei servizi IT.

ITIL continua ad evolvere ed oggi la nuova versione V4 rappresenta un’evoluzione del framework che tiene il passo con le nuove tendenze e sfide nella gestione dei servizi IT (es. DevOps), fornendo una maggiore flessibilità e adattabilità alle diverse esigenze dell’organizzazione.

A chi è utile ITIL e chi lo utilizza?

ITIL è utilizzato da molte organizzazioni in tutto il mondo, sia pubbliche che private, per migliorare la gestione dei servizi IT. In particolare, ITIL è utilizzato dalle seguenti categorie di professionisti:

1. IT service providers, utilizzano ITIL per standardizzare i processi di gestione dei servizi e migliorare la qualità dei loro servizi.
2. IT managers, utilizzano ITIL per gestire in modo efficace i servizi IT e garantire che siano allineati agli obiettivi dell’organizzazione.
3. IT auditors, utilizzano ITIL per valutare la conformità dei processi di gestione dei servizi IT alle norme e alle best practice del settore.

Il Service Desk o l’Help Desk è una delle unità organizzative in azienda che maggiormente potrebbe trarre beneficio dall’adozione di un modello ITIL, in quanto per definizione offre un servizio di supporto la cui qualità può essere governata e gestita nel tempo.

ITIL e il Service Desk sono strettamente correlati in quanto ITIL fornisce una guida su come gestire in modo efficiente e efficace le richieste e le problematiche degli utenti attraverso un Service Desk.

Quali sono le certificazioni ITIL?

Le certificazioni ITIL, per la versione 3, erano suddivise in diversi livelli, ognuno dei quali corrisponde ad un livello di conoscenza più approfondita del modello e dei relativi processi di gestione dei servizi IT.

I livelli di certificazione ITIL, per la versione 3, posseduta da molti professionisti, erano i seguenti:

• ITIL Foundation. E’ il livello base delle certificazioni ITIL e fornisce una comprensione generale delle best practice di ITIL e dei relativi processi di gestione dei servizi IT.
• ITIL Practitioner. Si focalizza sulla messa in opera delle best practice di ITIL, fornendo le competenze necessarie per adattare e implementare i processi di gestione dei servizi IT all’interno di un’organizzazione.
• ITIL Intermediate. Suddiviso a sua volta in due aree, Service Lifecycle e Service Capability, fornisce una conoscenza approfondita dei processi di gestione dei servizi IT in ciascuna categoria.
• ITIL Expert. Include la conoscenza completa delle best practice di ITIL e dei relativi processi di gestione dei servizi IT.
• ITIL Master. Si richiede una vasta esperienza pratica nella gestione dei servizi IT e fornisce una comprensione approfondita delle best practice di ITIL e dei relativi processi di gestione dei servizi IT.

Per la versione 4 di ITIL, invece, il nuovo percorso di certificazione è:

• ITIL 4 Foundation. E’ il primo livello di certificazione e fornisce una panoramica di ITIL 4, compresi i suoi concetti chiave, i suoi principi e i suoi processi.
• ITIL 4 Managing Professional (MP). Prevede la conoscenza e la comprensione dei concetti, dei principi e delle attività delle quattro specializzazioni ITIL 4: Create, Deliver&Support, Drive Stakeholder Value, High Velocity IT e Direct Plan&Improve.
• ITIL 4 Strategic Leader (SL). Prevede la conoscenza e la comprensione dei concetti e dei metodi di leadership e strategia in un contesto ITIL.
• ITIL 4 Master. E’ il livello più avanzato di certificazione e richiede la dimostrazione di una conoscenza approfondita e di una competenza pratica in ITIL. Per conseguire questa certificazione, potrebbe essere necessario dimostrare un’esperienza di lavoro significativa in un ruolo ITIL.

E’ utile una certificazione ITIL?

Le certificazioni ITIL sono ampiamente riconosciute a livello internazionale e rappresentano un’importante qualifica per i professionisti che lavorano nella gestione dei servizi IT.

Chiaramente è adatta a chi è chiamato, come professionista, consulente o manager, all’erogazione di servizi IT di qualità.

La certificazione ITIL offre una visione completa e, con le sue best practice, fornisce ottime competenze.